1. Disponibilidade
O compromisso é de 99,5% de disponibilidade mensal do painel e das APIs internas, medida mês a mês, excluídas as situações de manutenção do item 5.
Na prática, [99,5%] admite cerca de 3h40 de indisponibilidade por mês. Publicamos o número real apurado quando solicitado.
2. Manutenção programada
Atualizações que exigem parada acontecem em janela avisada com pelo menos 48 horas de antecedência, preferencialmente entre 0h e 5h (horário de Brasília), aos domingos. Manutenção programada não conta como indisponibilidade.
Correção de segurança urgente pode ser aplicada fora da janela, com aviso assim que possível.
3. Suporte e tempo de resposta
| Plano | Canais | Primeira resposta | Horário |
|---|---|---|---|
| Entrada | E-mail e base de ajuda | até 1 dia útil | dias úteis, 9h às 18h |
| Intermediário | E-mail e WhatsApp | até 4 horas úteis | dias úteis, 9h às 18h |
| Avançado | Canal direto com a equipe | até 1 hora útil | dias úteis, 8h às 20h |
Incidente crítico — plataforma fora do ar para todos — é tratado imediatamente em qualquer plano, independentemente do horário.
4. Crédito por indisponibilidade
Se a disponibilidade do mês ficar abaixo do compromisso, você tem direito a crédito na próxima fatura:
| Disponibilidade no mês | Crédito |
|---|---|
| de 99,0% a 99,5% | 10% da mensalidade |
| de 95,0% a 99,0% | 25% da mensalidade |
| abaixo de 95,0% | 50% da mensalidade |
O crédito é solicitado pelo e-mail privacidade@nexuscoreapp.com.br ou pela página de contato em até 30 dias após o mês afetado. Se a indisponibilidade passar de 72 horas seguidas, você pode encerrar o contrato sem multa e com devolução proporcional — inclusive no plano trimestral.
5. O que não entra na conta
- Manutenção programada avisada com antecedência.
- Queda de serviços de terceiros fora do nosso controle — WhatsApp, Meta, Google, Instagram — incluindo bloqueios aplicados por essas plataformas à sua conta ou ao seu número.
- Problemas na sua conexão, rede ou equipamento.
- Uso fora do previsto nos Termos de Uso, inclusive volume muito acima do contratado no plano.
- Suspensão por falta de pagamento.
- Caso fortuito e força maior.
6. Um aviso honesto sobre o WhatsApp
Nenhum fornecedor controla as regras do WhatsApp. Bloqueio ou banimento de número aplicado pela própria Meta não é indisponibilidade da plataforma e não gera crédito — por mais que a gente ajude a reduzir o risco com limites, intervalos e aquecimento. Quem promete garantia contra banimento está vendendo o que não pode entregar.